Capítulo 31 — Gestão da mudança

Mapa da aula

Aula 31 publicada. Mapa, exemplo, EX091.

flowchart TD
  N0["31.1 Pessoas e mudança"]
  N1["31.2 Lidando com a resistência"]
  N2["31.3 Multiplicadores"]
  N3["31.4 Sustentando a mudança"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3
  N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
  EX --> Q["Exercício EX091"]

Desenho lógico

flowchart LR
  N0["31.1 Pessoas e mudança"]
  N1["31.2 Lidando com a resistência"]
  N2["31.3 Multiplicadores"]
  N3["31.4 Sustentando a mudança"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX091"]

[31.1 Pessoas e mudança]
    |
    v
[31.2 Lidando com a resistência]
    |
    v
[31.3 Multiplicadores]
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    v
[31.4 Sustentando a mudança]
    |
    v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX091]

Objetivos de aprendizagem

Você vai (1) planejar o lado humano das mudanças de governança; (2) lidar com a resistência; (3) sustentar as novas práticas.

31.1 Pessoas e mudança

A governança muda o modo como as pessoas trabalham, e as pessoas podem resistir a mudanças que não entendem. Quando a Harbourline introduz os códigos de loja em lista suspensa, alguns gerentes de loja reclamam que isso os atrasa. Amara aprende que mudanças técnicas fracassam quando as pessoas afetadas não são envolvidas cedo. Ela estuda uma abordagem simples: explicar por que a mudança importa, envolver os afetados no desenho, oferecer apoio durante a transição e celebrar os primeiros sucessos, para que a nova prática ganhe credibilidade entre os funcionários. Amara aplica esses passos à mudança da lista suspensa.

31.2 Lidando com a resistência

Amara visita duas lojas cujos gerentes resistiram à lista suspensa. Ela descobre que a lista estava ordenada por código, e não pelo nome da loja, o que tornava a seleção lenta para funcionários que conhecem as lojas pelo nome. Ela pede à TI que ordene pelo nome e mostre os códigos ao lado. As reclamações cessam. Ela explica que a resistência muitas vezes contém informações úteis sobre problemas de desenho, e que ouvi-la melhora as mudanças, em vez de apenas vencer a oposição de funcionários difíceis. Amara escreve uma nota curta sobre o episódio para o grupo de governança ler.

31.3 Multiplicadores

Amara recomenda uma rede de multiplicadores de dados (data champions): uma pessoa em cada loja e equipe que recebe treinamento extra, responde às dúvidas dos colegas e repassa as sugestões aos curadores. Os multiplicadores são voluntários que recebem um pouco de tempo a cada mês. Ela observa que os multiplicadores tornam a governança visível localmente e espalham o conhecimento mais rápido do que as comunicações centrais. A primeira reunião dos multiplicadores produz várias sugestões práticas, entre elas um guia plastificado dos códigos mais comuns para cada caixa. O guia é impresso para todas as lojas em um mês e atualizado sempre que os códigos mudam.

31.4 Sustentando a mudança

As novas práticas se apagam sem reforço. Amara propõe incluir as responsabilidades sobre dados na integração dos novos funcionários, mencionar os resultados de qualidade dos dados nas avaliações de desempenho das lojas e renovar o treinamento todo ano. Ela sugere também que o grupo de governança compartilhe breves histórias de sucesso no informativo dos funcionários. O Dr. Lindqvist observa que sustentar a mudança exige atenção muito depois do lançamento, porque as organizações tendem naturalmente a voltar aos hábitos conhecidos quando a atenção passa a outras prioridades. O grupo de governança inclui um item fixo em sua pauta para verificar se esses reforços estão de fato acontecendo.

Exemplo resolvido

Amara envolve os funcionários afetados, corrige uma lista suspensa ordenada por código que causava resistência, cria uma rede de multiplicadores de dados e sustenta a mudança por meio da integração, das avaliações e de histórias de sucesso.

Caso sintético. As mudanças são sintéticas.

Erros e limites

Tratar a resistência como obstrução deixa escapar os problemas de desenho que ela revela.

Exercícios

• EX091 — Correção da lista suspensa. O que acabou com as reclamações sobre a lista suspensa?
  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = ordenar pelo nome da loja, com os códigos ao lado;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
• EX092 — Papel do multiplicador. O que fazem os multiplicadores de dados?
  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = respondem às dúvidas localmente e repassam as sugestões aos curadores;; 2 = parcialmente correto;; 1 = parcial;; 0 = nenhuma.
• EX093 — Sugestão dos multiplicadores. O que a primeira reunião dos multiplicadores sugeriu?
  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = um guia plastificado dos códigos comuns para os caixas;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.