Capítulo 20 — Gestão de problemas

Mapa da aula

Aula 20 publicada. Mapa, exemplo, EX058.

flowchart TD
  N0["20.1 Registrando os problemas"]
  N1["20.2 Causas-raiz"]
  N2["20.3 Encerrando os problemas"]
  N3["20.4 Aprendendo com o registro"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3
  N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
  EX --> Q["Exercício EX058"]

Desenho lógico

flowchart LR
  N0["20.1 Registrando os problemas"]
  N1["20.2 Causas-raiz"]
  N2["20.3 Encerrando os problemas"]
  N3["20.4 Aprendendo com o registro"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX058"]

[20.1 Registrando os problemas]
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    v
[20.2 Causas-raiz]
    |
    v
[20.3 Encerrando os problemas]
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    v
[20.4 Aprendendo com o registro]
    |
    v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX058]

Objetivos de aprendizagem

Você vai (1) registrar e acompanhar problemas de dados; (2) encontrar as causas-raiz; (3) encerrar os problemas com evidências.

20.1 Registrando os problemas

Os problemas de dados na Harbourline costumavam ser relatados por e-mail e esquecidos. Amara cria um registro de problemas com campos para descrição, quem relatou, data, dados afetados, impacto, dono, situação e solução. Qualquer pessoa pode relatar problemas por meio de um formulário simples. Os curadores fazem a triagem dos problemas novos toda semana, atribuindo prioridade conforme o impacto. Ela observa que um registro torna os problemas visíveis e contáveis, o que permite ao grupo de governança ver padrões e julgar se a situação está melhorando. O registro fica visível para todos os funcionários na intranet.

20.2 Causas-raiz

Amara pratica a análise de causa-raiz em um problema em que faltavam pontos de fidelidade em algumas compras. Perguntando por que repetidas vezes, ela descobre que os pontos falhavam quando os caixas estavam sem conexão, que as transações feitas sem conexão eram enviadas depois sem os dados do cartão e que o software do caixa tinha uma configuração conhecida para manter os dados do cartão, que estava desligada. Ligar a configuração corrige a causa. Corrigir os pontos à mão teria tratado apenas o sintoma. O fornecedor dos caixas confirma a configuração e a aplica a todas as lojas em uma semana.

20.3 Encerrando os problemas

Os problemas só são encerrados com evidência de que a correção funcionou. Para o problema dos pontos, Amara verifica se as compras sem conexão das duas semanas seguintes receberam pontos. Ela registra a evidência no registro de problemas. Ela também pede à curadora que confirme com quem relatou que o problema foi resolvido. Ela explica que encerrar problemas com base na promessa de uma correção, sem verificar, faz os problemas voltarem sem que ninguém perceba e mina a confiança no processo. Amara acrescenta ao registro uma lista de verificação de encerramento, para que os curadores sigam os mesmos passos.

20.4 Aprendendo com o registro

Depois de seis meses, Amara analisa o registro. A maioria dos problemas diz respeito a códigos de loja e a membros duplicados, e muitos vêm de processos manuais. Ela apresenta esses padrões ao grupo de governança, que financia a automação de uma exportação manual e o trabalho de pareamento de duplicatas. O Dr. Lindqvist observa que um registro de problemas não é só uma lista de tarefas, mas uma fonte de evidências para as prioridades e as decisões de investimento da governança. Amara repete a análise a cada seis meses, e a parcela de problemas vindos de processos manuais cai depois da primeira automação.

Exemplo resolvido

Amara cria um registro de problemas com triagem semanal, rastreia os pontos ausentes até uma configuração do caixa, encerra os problemas apenas com evidências e analisa seis meses de problemas para orientar os investimentos.

Caso sintético. Os problemas são sintéticos.

Erros e limites

Encerrar problemas sem verificar as correções deixa os problemas voltarem.

Exercícios

• EX058 — Causa dos pontos. O que causou a falta de pontos de fidelidade?
  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = uma configuração do caixa para manter os dados do cartão sem conexão estava desligada;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
• EX059 — Evidência de encerramento. Que evidência encerrou o problema dos pontos?
  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = as compras sem conexão de duas semanas receberam pontos;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
• EX060 — Padrões do registro. A que a maioria dos problemas do registro se referia?
  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = códigos de loja e membros duplicados;; 2 = ambos;; 1 = um;; 0 = nenhuma.