Capítulo 21 — Fatores humanos e política cibernética: modelos de sistema
Mapa da aula
Aula 21 publicada. Mapa, exemplo, EX061.
flowchart TD
N0["21.1 Um modelo de processo"]
N1["21.2 Atrasos e perdas"]
N2["Laboratório — Funil de reporte, de notar a receber r"]
N3["21.3 Priorizar"]
N4["Síntese"]
N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> N4
N4 --> EX["Exemplo resolvido"]
EX --> Q["Exercício EX061"]
Desenho lógico
flowchart LR
N0["21.1 Um modelo de processo"]
N1["21.2 Atrasos e perdas"]
N2["Laboratório — Funil de reporte, de notar a receber r"]
N3["21.3 Priorizar"]
N4["Síntese"]
N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> N4 --> Q["EX061"]
[21.1 Um modelo de processo]
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v
[21.2 Atrasos e perdas]
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v
[Laboratório — Funil de reporte, de notar a receber r]
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v
[21.3 Priorizar]
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v
[Síntese]
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v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX061]
Objetivos de aprendizagem
Você vai (1) modelar o processo de reporte como um sistema com entradas, etapas e retorno; (2) identificar atrasos e pontos de perda; (3) usar o modelo para priorizar melhorias.
21.1 Um modelo de processo
Nadia modela o processo de reporte da Ashcombe como um sistema. A entrada é um e-mail suspeito que chega à caixa de entrada de um funcionário. Seguem-se as etapas: a pessoa nota algo estranho, decide se vai reportar, descobre como reportar, envia o reporte, a TI o analisa e a TI responde. O retorno da TI influencia se a pessoa vai reportar da próxima vez. Desenhar o processo com caixas e setas a ajuda a ver que reportar não é um ato único, mas uma cadeia, e que qualquer elo fraco dessa cadeia pode impedir que um alerta chegue à TI.
21.2 Atrasos e perdas
Em cada etapa, alguns reportes se perdem ou atrasam. Alguns funcionários não notam os sinais; outros notam, mas decidem não se dar ao trabalho; alguns não encontram o endereço de reporte; e a TI, com duas pessoas, pode levar um dia para responder. Nadia estima, a partir do questionário e dos registros da TI, quantos reportes potenciais sobrevivem a cada etapa. O laboratório multiplica as taxas das etapas para estimar quantos de cada cem e-mails suspeitos se tornam reportes com resposta. O resultado mostra que a etapa de decisão é a que mais perde.
Laboratório — Funil de reporte, de notar a receber resposta
# Reporting funnel for 100 suspicious emails (synthetic step rates).
steps = [("notice", 0.70), ("decide to report", 0.45), ("find how to report", 0.85), ("receive reply", 0.90)]
n = 100.0
for s, r in steps:
n2 = n * r; print(f"{s}: {n:.0f} -> {n2:.0f} (lose {n - n2:.0f})"); n = n2
print(f"replied reports per 100: {n:.0f}")
Execute com python3 lab_funnel.py. Saída verificada:
notice: 100 -> 70 (lose 30)
decide to report: 70 -> 32 (lose 38)
find how to report: 32 -> 27 (lose 5)
receive reply: 27 -> 24 (lose 3)
replied reports per 100: 24
21.3 Priorizar
O modelo ajuda Nadia a priorizar. Melhorar a etapa de decisão, dando aos funcionários a confiança de que reportar é bem-vindo mesmo na dúvida, aumentaria os reportes mais do que melhorar a percepção por meio de treinamento. Acrescentar um botão de reporte ajudaria na etapa de descobrir como reportar. Respostas mais rápidas da TI fortaleceriam o retorno para reportes futuros. Ela ordena as melhorias pelo número de reportes extras que cada uma produziria por unidade de esforço. Um modelo de sistema desloca a atenção de apelos vagos por conscientização para etapas específicas em que as pessoas precisam de apoio. Os gestores aprovam a ordenação.
Exemplo resolvido
Nadia modela o reporte como uma cadeia, estima as perdas em cada etapa e prioriza a etapa de decisão.
Caso sintético. As taxas são sintéticas.
Erros e limites
As taxas das etapas são estimativas grosseiras. As etapas interagem.
Exercícios
- EX061 — Visão de cadeia. Por que modelar o reporte como uma cadeia? Rubrica: 3 = qualquer etapa fraca pode barrar um alerta;; 2 = elo fraco;; 1 = ato único;; 0 = nenhuma.
- EX062 — Sobreviventes do funil. Quantos de 100 e-mails suspeitos se tornam reportes com resposta no laboratório? Rubrica: 3 = cerca de 24;; 2 = 24;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
- EX063 — Maior perda. Que etapa mais perde? Rubrica: 3 = a decisão de reportar;; 2 = decisão;; 1 = notar;; 0 = nenhuma.
Síntese
Um modelo do sistema mostra onde os reportes se perdem e qual etapa melhorar primeiro.
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