Capítulo 24 — Registros de problemas e causas-raiz
Mapa da aula
Aula 24 publicada. Mapa, exemplo, EX070.
flowchart TD
N0["24.1 O registro"]
N1["24.2 Causas-raiz"]
N2["24.3 Acompanhando o encerramento"]
N3["24.4 Padrões"]
N0 --> N1 --> N2 --> N3
N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
EX --> Q["Exercício EX070"]
Desenho lógico
flowchart LR
N0["24.1 O registro"]
N1["24.2 Causas-raiz"]
N2["24.3 Acompanhando o encerramento"]
N3["24.4 Padrões"]
N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX070"]
[24.1 O registro]
|
v
[24.2 Causas-raiz]
|
v
[24.3 Acompanhando o encerramento]
|
v
[24.4 Padrões]
|
v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX070]
Objetivos de aprendizagem
Você vai (1) manter um registro de problemas; (2) usar técnicas de causa-raiz; (3) acompanhar os problemas até o encerramento.
24.1 O registro
Ravi mantém o registro de problemas de dados dos reparos. Cada problema registra descrição, quem relatou, data, dados afetados, impacto, prioridade, dono, situação e solução. Qualquer pessoa pode relatar problemas por um formulário, e o curador faz a triagem toda semana. Ravi acrescenta um link para as evidências, como os resultados das verificações. Ele explica que o registro dá à organização uma memória dos problemas e de suas correções, o que evita repetir a mesma investigação quando um problema volta. O registro é revisado na reunião mensal de reparos, onde se discutem os problemas abertos mais graves.
24.2 Causas-raiz
Ravi aplica a técnica dos cinco porquês a um problema em que os telefones dos inquilinos costumam estar errados. Por quê? Porque são digitados incorretamente. Por quê? Porque os atendentes os digitam de memória depois das ligações. Por quê? Porque a tela de edição dos números não fica aberta durante as ligações. Por quê? Porque abri-la exige vários cliques. Por quê? Porque o leiaute do sistema nunca foi revisto. A correção é mostrar o campo de telefone na tela principal de atendimento. O fornecedor faz a mudança, e os atendentes recebem bem a tela mais simples.
24.3 Acompanhando o encerramento
Os problemas só são encerrados com evidências. No caso dos telefones, Ravi mede, em uma amostra, a parcela de números confirmados como corretos antes e depois da mudança de tela e registra a melhora. Também confirma com os atendentes que o novo leiaute funciona. Problemas encerrados sem evidência são reabertos. Ele observa que a própria taxa de reabertura é uma medida útil de se as correções funcionam de fato. No primeiro trimestre, dois problemas são reabertos porque suas correções não se sustentaram, e os dois são corrigidos direito depois de uma segunda investigação de causa-raiz feita pelo curador e por Ravi.
24.4 Padrões
Depois de seis meses, Ravi agrupa os problemas por causa: digitação manual, desenho dos sistemas, dados de parceiros, definições pouco claras e lacunas de processo. A digitação manual e os dados de parceiros causam a maioria dos problemas. Ele apresenta os padrões à Sra. Okonjo, que prioriza para o ano seguinte a validação na entrada e as especificações para as prestadoras. A Sra. Moreau explica que os registros de problemas se tornam ferramentas estratégicas quando seus padrões orientam os investimentos, e não apenas listas de tarefas isoladas. A análise se repete a cada seis meses, com um gráfico da evolução das causas.
Exemplo resolvido
Ravi mantém um registro de problemas dos reparos com links para evidências, rastreia os telefones errados com os cinco porquês até o leiaute da tela, encerra problemas com evidências medidas e agrupa seis meses de causas para orientar as prioridades.
Caso sintético. Os problemas são sintéticos.
Erros e limites
Corrigir sintomas sem chegar às causas-raiz deixa os problemas voltarem.
Exercícios
- EX070 — Causa-raiz dos telefones. Qual era a causa-raiz dos telefones errados? Rubrica: 3 = o leiaute do sistema escondia o campo de telefone durante as ligações;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
- EX071 — Medida de reabertura. O que a taxa de reabertura mostra? Rubrica: 3 = se as correções funcionam de fato;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
- EX072 — Principais causas. Que causas geraram a maioria dos problemas? Rubrica: 3 = digitação manual e dados de parceiros;; 2 = ambas;; 1 = uma;; 0 = nenhuma.
Continue estudando — aula 24 (capítulo 24 de 30)
← Capítulo 23 · Índice das aulas · Capítulo 25 →
Continue para a próxima aula já escrita.