Capítulo 28 — Fatores humanos e política cibernética: implementação I
Mapa da aula
Aula 28 publicada. Mapa, exemplo, EX082.
flowchart TD
N0["28.1 Implementação"]
N1["28.2 Gerir a mudança"]
N2["28.3 Lançamento e apoio"]
N3["Síntese"]
N0 --> N1 --> N2 --> N3
N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
EX --> Q["Exercício EX082"]
Desenho lógico
flowchart LR
N0["28.1 Implementação"]
N1["28.2 Gerir a mudança"]
N2["28.3 Lançamento e apoio"]
N3["Síntese"]
N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX082"]
[28.1 Implementação]
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[28.2 Gerir a mudança]
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[28.3 Lançamento e apoio]
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[Síntese]
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[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX082]
Objetivos de aprendizagem
Você vai (1) implementar o botão de reporte e o serviço de retorno; (2) gerir a mudança organizacional; (3) fazer o lançamento com apoio aos funcionários.
28.1 Implementação
Aiko se junta à equipe de TI da Greyford para implementar o serviço de reportes. Eles configuram o botão de reporte da plataforma de e-mail no computador e no celular, conectam-no à ferramenta de triagem, configuram os agradecimentos automáticos e criam modelos para as mensagens de veredito. Testam cada caminho com e-mails sintéticos antes do lançamento. Também configuram o dashboard agregado e removem a exportação individual, como planejado no capítulo 22. A implementação segue os requisitos do capítulo 21, que servem de checklist de aceitação. Cada resultado de teste é registrado com a data e o responsável, para que mudanças posteriores possam ser conferidas nos mesmos caminhos e nada seja presumido como ainda funcionando.
28.2 Gerir a mudança
Aiko sabe que novos processos fracassam quando as pessoas não entendem por que eles existem. Ela escreve uma explicação curta para os funcionários: por que reportar importa, o que acontece com os reportes e a promessa de que ninguém será culpado por clicar. Primeiro, orienta os líderes de equipe, para que possam responder às perguntas. Os representantes dos funcionários assinam o comunicado em conjunto. Ela evita mensagens baseadas no medo, que Bada, Sasse e Nurse (2019) identificaram como um motivo do fracasso das campanhas, e se concentra em como reportar protege os colegas e o público. Os líderes de equipe também recebem uma lista curta de perguntas prováveis, com sugestões de resposta.
28.3 Lançamento e apoio
O serviço é lançado numa terça-feira, evitando as segundas, quando o volume de e-mails é maior. Aiko mantém um canal de ajuda nas duas primeiras semanas e registra as perguntas. A maioria trata de reportar ou não newsletters e faturas de fornecedores. Ela atualiza a orientação para dizer que faturas inesperadas devem ser reportadas, enquanto newsletters conhecidas podem ser ignoradas. Os reportes na primeira semana triplicam em relação ao endereço de e-mail usado antes para reportar, e os agradecimentos funcionam no computador e no celular. O log do canal de ajuda se torna a primeira fonte da página de perguntas frequentes publicada um mês depois.
Exemplo resolvido
Aiko implementa o reporte e o retorno, gere a mudança por meio dos líderes de equipe e de comunicados assinados em conjunto, e faz o lançamento com um canal de ajuda.
Caso sintético. Os detalhes da implementação e os números são sintéticos; Bada et al. (2019) é real.
Erros e limites
Picos de lançamento podem se dissipar. Canais de ajuda exigem tempo da equipe.
Exercícios
- EX082 — Checklist de aceitação. O que serviu de checklist de aceitação? Rubrica: 3 = os requisitos do capítulo 21;; 2 = requisitos;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
- EX083 — Mensagem evitada. Que estilo de mensagem Aiko evitou? Rubrica: 3 = mensagens baseadas no medo;; 2 = medo;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
- EX084 — Pergunta comum. Do que tratava a maioria das primeiras perguntas? Rubrica: 3 = se newsletters e faturas de fornecedores deviam ser reportadas;; 2 = newsletters;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
Síntese
A implementação dá certo quando a configuração técnica é acompanhada de uma gestão de mudanças clara, sem medo, e de suporte desde cedo.
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