Capítulo 27 — Fatores humanos e política cibernética: projeto de controles
Mapa da aula
Aula 27 publicada. Mapa, exemplo, EX079.
flowchart TD
N0["27.1 Controles de apoio"]
N1["27.2 Nudges éticos"]
N2["27.3 Procedimentos de verificação"]
N3["Síntese"]
N0 --> N1 --> N2 --> N3
N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
EX --> Q["Exercício EX079"]
Desenho lógico
flowchart LR
N0["27.1 Controles de apoio"]
N1["27.2 Nudges éticos"]
N2["27.3 Procedimentos de verificação"]
N3["Síntese"]
N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX079"]
[27.1 Controles de apoio]
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v
[27.2 Nudges éticos]
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[27.3 Procedimentos de verificação]
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[Síntese]
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[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX079]
Objetivos de aprendizagem
Você vai (1) desenhar controles que apoiem as pessoas em vez de testá-las; (2) aplicar nudges de forma ética; (3) desenhar procedimentos de verificação para pedidos de alto risco.
27.1 Controles de apoio
Aiko desenha controles que ajudam os funcionários a fazer a coisa certa. Pedidos de mudança de dados de pagamento disparam um bloqueio automático e um retorno de ligação feito por uma segunda pessoa, usando um número do cadastro do fornecedor, e não o do pedido. Sessões remotas de fornecedores exigem um número de chamado e aprovação no sistema de manutenção. E-mails externos com nomes iguais aos de funcionários exibem um aviso específico. Cada controle elimina a necessidade de um julgamento solitário sob pressão. Saltzer e Schroeder (1975) chamaram isso de aceitabilidade psicológica: controles fáceis de usar corretamente são usados corretamente.
27.2 Nudges éticos
Aiko considera os nudges, pequenas mudanças de projeto que tornam a escolha segura mais fácil ou mais visível. Exemplos incluem fazer do botão de reporte a ação mais destacada, definir padrões seguros para o compartilhamento de arquivos e exibir um lembrete curto quando alguém encaminha arquivos internos para fora. Ela estabelece limites éticos: os nudges devem ser transparentes, fáceis de contornar quando houver um bom motivo e nunca manipuladores. Um nudge que engane as pessoas prejudicaria a confiança e contradiria o respeito pelos funcionários do qual o programa depende.
27.3 Procedimentos de verificação
Para pedidos de alto risco, como mudanças nas configurações da estação de tratamento solicitadas por telefone, Aiko escreve um procedimento de verificação: registrar o pedido, desligar, retornar a ligação pelo número oficial, confirmar com um segundo engenheiro e registrar o resultado. O procedimento leva cerca de três minutos. Ela o testa com cinco engenheiros em uma dramatização, com um colega fazendo o papel de quem liga, e não em um exercício real de engano. Todos o completam corretamente após uma prática e sugerem um cartão plastificado junto ao telefone. O cartão lista os números oficiais e os passos em palavras simples.
Exemplo resolvido
Aiko desenha controles para pagamentos, fornecedores e e-mails que eliminam julgamentos solitários, estabelece limites éticos para os nudges e testa um procedimento de retorno de ligação por dramatização.
Caso sintético. Os controles e os testes são sintéticos; Saltzer e Schroeder (1975) é real.
Erros e limites
Procedimentos de retorno de ligação falham se os cadastros de fornecedores estiverem errados. Os nudges perdem efeito com o tempo.
Exercícios
- EX079 — Origem do número de retorno. De onde deve vir o número para o retorno de ligação? Rubrica: 3 = do cadastro do fornecedor, não do pedido;; 2 = fonte conhecida;; 1 = do pedido;; 0 = nenhuma.
- EX080 — Limites dos nudges. Que limites éticos se aplicam aos nudges? Rubrica: 3 = transparentes, fáceis de contornar e nunca manipuladores;; 2 = dois;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
- EX081 — Dramatização, não engano. Como o procedimento de verificação foi testado? Rubrica: 3 = dramatização com um colega fazendo o papel de quem liga;; 2 = dramatização;; 1 = engano real;; 0 = nenhuma.
Síntese
Os controles devem apoiar as pessoas com etapas fáceis e transparentes que eliminem julgamentos solitários sob pressão.
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