Capítulo 13 — Relatando problemas

Mapa da aula

Aula 13 publicada. Mapa, exemplo, EX049.

flowchart TD
  N0["13.1 O que faz um bom relato"]
  N1["13.2 O registro de problemas"]
  N2["13.3 Acompanhando até o fim"]
  N3["13.4 Percebendo padrões"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3
  N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
  EX --> Q["Exercício EX049"]

Desenho lógico

flowchart LR
  N0["13.1 O que faz um bom relato"]
  N1["13.2 O registro de problemas"]
  N2["13.3 Acompanhando até o fim"]
  N3["13.4 Percebendo padrões"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX049"]

[13.1 O que faz um bom relato]
    |
    v
[13.2 O registro de problemas]
    |
    v
[13.3 Acompanhando até o fim]
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    v
[13.4 Percebendo padrões]
    |
    v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX049]

Objetivos de aprendizagem

Você vai (1) relatar problemas de dados com clareza; (2) usar um registro de problemas; (3) acompanhar os problemas até a correção.

13.1 O que faz um bom relato

Marta aprende que um bom relato de problema diz o que foi visto, onde, quando, quantos registros são afetados, por que isso importa e quem já foi avisado. O Sr. Osei mostra dois relatos sobre o mesmo problema. Um diz que as contagens parecem erradas. O outro diz que a Linha 7 tem 122 viagens sem contagem em março, cerca de dez por cento, o que pode reduzir o financiamento. Marta percebe que o segundo relato permite agir na hora, enquanto o primeiro só causa preocupação. Desde então, ela passa a escrever todos os seus relatos no segundo estilo, com números e consequências.

13.2 O registro de problemas

A Linkway começa um registro de problemas simples em uma planilha compartilhada, com colunas para data, quem relatou, descrição, dados afetados, impacto, dono, situação e correção. Marta registra o problema das contagens da Linha 7, o dos nomes dos pontos e o das reclamações antigas, vistos em capítulos anteriores. O Sr. Hughes revisa o registro toda semana e designa os donos. Marta observa que o registro impede que os problemas sejam esquecidos quando as pessoas estão ocupadas com outras tarefas. Cada entrada tem dono e situação, e o Sr. Hughes as atualiza conforme avançam, de modo que o registro sempre mostra o estágio de cada problema.

13.3 Acompanhando até o fim

Um problema só é encerrado quando a correção é conferida. Depois que os sensores da Linha 7 são consertados, Marta executa de novo sua verificação de contagens ausentes e vê que a Linha 7 agora tem pouquíssimas viagens sem contagem. Ela registra o resultado e encerra o problema. No caso dos nomes dos pontos, confere se o site e o sistema de reclamações ainda têm nomes antigos antes de encerrar. O Sr. Osei explica que encerrar problemas sem conferir muitas vezes faz com que eles voltem sem que ninguém perceba. Os dois continuam resolvidos nos meses seguintes, o que Marta confirma repetindo as verificações todo mês.

13.4 Percebendo padrões

Depois de três meses, Marta olha o registro e vê que vários problemas vêm dos equipamentos dos ônibus mais antigos. Ela comenta isso com o Sr. Hughes, que leva a questão ao gerente da frota como um problema mais amplo, e não como defeitos isolados. O gerente da frota planeja a modernização dos sensores de todos os ônibus mais antigos. Marta aprende que um registro pode revelar padrões que os relatos individuais escondem, o que ajuda os gestores a corrigir causas maiores. O Sr. Hughes acrescenta ao registro uma coluna para o tipo de causa, para que padrões assim apareçam com mais facilidade nas próximas revisões.

Exemplo resolvido

Marta escreve relatos de problemas específicos, mantém um registro compartilhado revisado toda semana, encerra os problemas só depois de conferir as correções e percebe um padrão de defeitos nos equipamentos dos ônibus mais antigos que leva a uma modernização planejada.

Caso sintético. Os problemas são sintéticos.

Erros e limites

Relatos vagos de problemas causam preocupação sem ação.

Exercícios

• EX049 — Conteúdo de um bom relato. O que um relato de problema deve incluir?
  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = o quê, onde, quando, quantos, por que importa e quem foi avisado;; 2 = a maioria;; 1 = poucos;; 0 = nenhuma.
• EX050 — Quem revisa o registro. Quem revisa o registro de problemas toda semana?
  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = o Sr. Hughes;; 2 = parcialmente correto;; 1 = outro;; 0 = nenhuma.
• EX051 — Evidência do encerramento. Como Marta encerrou o problema da Linha 7?
  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = repetiu a verificação e encontrou poucas viagens sem contagem;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
• EX052 — Padrão encontrado. Que padrão o registro mostrou?
  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = problemas vindos dos equipamentos dos ônibus mais antigos;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.