Capítulo 20 — Fatores humanos e política cibernética: solução de problemas

Mapa da aula

Aula 20 publicada. Mapa, exemplo, EX058.

flowchart TD
  N0["20.1 Uma queda repentina"]
  N1["20.2 Separação das causas"]
  N2["20.3 Causas-raiz"]
  N3["Síntese"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3
  N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
  EX --> Q["Exercício EX058"]

Desenho lógico

flowchart LR
  N0["20.1 Uma queda repentina"]
  N1["20.2 Separação das causas"]
  N2["20.3 Causas-raiz"]
  N3["Síntese"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX058"]

[20.1 Uma queda repentina]
    |
    v
[20.2 Separação das causas]
    |
    v
[20.3 Causas-raiz]
    |
    v
[Síntese]
    |
    v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX058]

Objetivos de aprendizagem

Você vai (1) investigar problemas no serviço de reporte; (2) separar causas técnicas de causas humanas; (3) corrigir as causas-raiz, e não os sintomas.

20.1 Uma queda repentina

No sétimo mês, os reportes de três clínicas caem quase a zero. Lucas investiga. Confere se os ataques diminuíram, mas os logs de filtragem mostram volume normal. Ele visita uma clínica e descobre que o botão de reporte sumiu depois que uma atualização de software reiniciou a barra de ferramentas. Os funcionários supuseram que ele tinha sido retirado de propósito e não perguntaram. A causa técnica foi a atualização; a causa humana foi a incerteza sobre se o reporte ainda era desejado. Ele confere as outras duas clínicas e encontra o mesmo problema em todos os computadores da recepção.

20.2 Separação das causas

Lucas lista as duas causas. Do lado técnico, o processo de atualização não confere os add-ins. Do lado humano, os funcionários não tinham um jeito fácil de avisar a TI de que algo parecia errado com a ferramenta. Ele também confere outra clínica em que os reportes caíram pouco e encontra uma causa diferente: uma recepcionista nova não tinha sido informada sobre o reporte. Separar as causas evita aplicar uma única correção a problemas de origens diferentes, o que deixaria alguns deles sem solução. Ele registra as duas causas no log, para que cada uma tenha sua correção e seu responsável.

20.3 Causas-raiz

Lucas corrige as causas-raiz. O prestador de TI acrescenta, depois de cada atualização, uma verificação de que o botão existe em todos os computadores. A mensagem de agradecimento agora traz uma linha convidando os funcionários a avisar a TI se o botão sumir. A integração dos novos funcionários passa a incluir o reporte. Ele registra o incidente e as correções no log de solução de problemas. Marta observa que corrigir só o botão deixaria a próxima atualização causar o mesmo problema e que convidar o retorno cria um sistema de alerta precoce. O log é revisado a cada trimestre.

Exemplo resolvido

Lucas atribui uma queda nos reportes a uma reinicialização da barra de ferramentas e à incerteza dos funcionários, separa as causas em duas clínicas e corrige as causas-raiz.

Caso sintético. O incidente é sintético.

Erros e limites

As visitas tomam tempo. As verificações podem deixar passar outros add-ins.

Exercícios

• EX058 — Causa da queda. O que causou a queda nos reportes em três clínicas?

  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = uma atualização reiniciou a barra de ferramentas e removeu o botão;; 2 = atualização;; 1 = menos ataques;; 0 = nenhuma.

• EX059 — Causa na outra clínica. O que causou a queda menor em outra clínica?

  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = uma recepcionista nova não foi informada sobre o reporte;; 2 = integração;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

• EX060 — Verificação pós-atualização. O que o prestador faz agora depois das atualizações?

  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = verifica se o botão existe em todos os computadores;; 2 = verificação;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

Síntese

A resolução de problemas separa as causas técnicas das humanas e corrige as raízes, e não os sintomas.