Capítulo 18 — Fatores humanos e política cibernética: controles

Mapa da aula

Aula 18 publicada. Mapa, exemplo, EX052.

flowchart TD
  N0["18.1 Verificação de pagamentos"]
  N1["18.2 Procedimentos claros"]
  N2["18.3 Teste com encenação"]
  N3["Síntese"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3
  N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
  EX --> Q["Exercício EX052"]

Desenho lógico

flowchart LR
  N0["18.1 Verificação de pagamentos"]
  N1["18.2 Procedimentos claros"]
  N2["18.3 Teste com encenação"]
  N3["Síntese"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX052"]

[18.1 Verificação de pagamentos]
    |
    v
[18.2 Procedimentos claros]
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[18.3 Teste com encenação]
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[Síntese]
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[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX052]

Objetivos de aprendizagem

Você vai (1) implementar procedimentos de verificação para pagamentos e acesso remoto; (2) escrever procedimentos que os funcionários consigam seguir sob pressão; (3) testar os procedimentos com encenação.

18.1 Verificação de pagamentos

Lucas trabalha com a gerente da clínica para implementar a verificação de pagamentos. Qualquer pedido de alteração dos dados bancários de um fornecedor fica retido automaticamente no sistema contábil. Uma segunda pessoa liga para o fornecedor no número que já consta do cadastro, nunca no número do pedido. A alteração só é liberada depois da confirmação, e a ligação é registrada. Esse controle elimina a necessidade de um gestor julgar se um e-mail parece genuíno, um julgamento que atacantes habilidosos conseguem derrotar. A equipe financeira o testa primeiro com pedidos de exemplo.

18.2 Procedimentos claros

Lucas escreve os procedimentos para alterações de pagamento e para acesso remoto de fornecedores em cartões únicos, com etapas numeradas, frases curtas e os telefones a usar. Ele coloca os cartões ao lado dos telefones da recepção e no escritório financeiro. Evita a linguagem longa de política. Segue a ideia de aceitabilidade psicológica de Saltzer e Schroeder: se um procedimento é fácil de seguir, as pessoas o seguem. Ele também acrescenta uma linha dizendo que os funcionários sempre terão apoio por tomar tempo para verificar, mesmo que quem ligou esteja irritado.

18.3 Teste com encenação

Lucas testa os procedimentos com encenação. Um colega faz o papel de alguém que liga dizendo ser o fornecedor, e as recepcionistas praticam dizer que vão retornar a ligação no número oficial. Todos sabem que é treino; ninguém é enganado. As recepcionistas acham a frase roteirizada útil porque ela permite recusar com educação. Uma sugere acrescentar ao cartão o horário de suporte do fornecedor. A encenação dá confiança para as ligações reais sem os problemas éticos e o dano à confiança dos testes secretos. A sugestão é acrescentada. O treino acontece todo mês.

Exemplo resolvido

Lucas implementa retenções de pagamento com retorno de ligação, escreve cartões de procedimento e os testa com encenação anunciada.

Caso sintético. Os procedimentos são sintéticos; Saltzer e Schroeder (1975) é real.

Erros e limites

Os cartões podem sumir. Quem liga pode ficar agressivo.

Exercícios

• EX052 — Número para retorno. Para que número a segunda pessoa liga?

  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = o número que já consta do cadastro;; 2 = cadastro;; 1 = o do pedido;; 0 = nenhuma.

• EX053 — Linha de apoio. Que linha foi acrescentada aos cartões?

  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = os funcionários terão apoio por tomar tempo para verificar;; 2 = apoio;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

• EX054 — Ética da encenação. Por que usar encenação em vez de testes secretos?

  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = dá confiança sem engano nem dano à confiança;; 2 = ética;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

Síntese

Os procedimentos de verificação eliminam julgamentos difíceis e são mais bem testados abertamente.