Capítulo 9 — Dados pessoais no trabalho

Capítulo 9 — Dados pessoais no trabalho

Mapa da aula

Aula 09 publicada. Mapa, exemplo, EX033.

flowchart TD
  N0["9.1 O que são dados pessoais"]
  N1["9.2 Tratamento cuidadoso"]
  N2["9.3 Perguntas dos clientes"]
  N0 --> N1 --> N2
  N2 --> EX["Exemplo resolvido"]
  EX --> Q["Exercício EX033"]

Desenho lógico

flowchart LR
  N0["9.1 O que são dados pessoais"]
  N1["9.2 Tratamento cuidadoso"]
  N2["9.3 Perguntas dos clientes"]
  N0 --> N1 --> N2 --> Q["EX033"]

[9.1 O que são dados pessoais]
    |
    v
[9.2 Tratamento cuidadoso]
    |
    v
[9.3 Perguntas dos clientes]
    |
    v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX033]

Objetivos de aprendizagem

Você vai (1) reconhecer os dados pessoais; (2) tratar com cuidado os dados dos clientes; (3) responder às perguntas dos clientes sobre seus dados.

9.1 O que são dados pessoais

Dados pessoais são qualquer informação sobre uma pessoa identificável: nomes, e-mails, endereços, números de telefone, históricos de compra e fotos. Chloe aprende que as leis de proteção de dados de muitos países exigem que as organizações usem os dados pessoais de forma justa, os mantenham seguros e os guardem apenas pelo tempo necessário. A Westfield guarda dados pessoais dos membros do programa de fidelidade, dos clientes on-line e dos funcionários. O Sr. Appiah explica que as regras exatas dependem do país, por isso a equipe deve seguir a política de sua organização. Ela lista na tabela do caderno os dados pessoais que a Westfield guarda.

9.2 Tratamento cuidadoso

Chloe vê exemplos de tratamento descuidado na Westfield: uma lista de entregas enviada por e-mail a um endereço pessoal para que um motorista pudesse lê-la no celular, e os detalhes do pedido de um cliente lidos em voz alta num caixa movimentado. Ela sugere um aplicativo de entregas que mostre a cada motorista apenas as próprias entregas e pedir aos clientes que confiram os dados na tela do caixa. Ela aprende que pequenos hábitos protegem os clientes tanto quanto os controles técnicos. Os gerentes dos centros concordam em testar as duas ideias, e o Sr. Doyle verifica se o aplicativo de entregas pode limitar o que cada motorista vê.

9.3 Perguntas dos clientes

Os clientes às vezes perguntam que dados a Westfield guarda sobre eles ou pedem para sair do programa de fidelidade. Chloe aprende que a equipe não deve responder a essas perguntas na hora, mas encaminhá-las à gerente do escritório, que segue o processo adequado. Isso evita erros e confirma que a pessoa que pergunta é de fato o cliente. Ela escreve uma breve nota para a equipe dos caixas explicando o que dizer e a quem recorrer. O Sr. Doyle e a gerente do escritório aprovam a nota, que é afixada ao lado de cada caixa. A equipe diz que ela ajuda a se sentir segura quando os clientes perguntam.

9.4 Erros

Erros acontecem. Se um e-mail com dados de clientes for para a pessoa errada, a equipe deve comunicá-lo imediatamente, e não escondê-lo. Chloe aprende que a comunicação rápida permite à Westfield pedir ao destinatário que o apague e decidir se alguém precisa ser informado. O Sr. Appiah insiste que culpar as pessoas por erros honestos as leva a esconder os próximos, o que é pior para todos. Chloe pratica os passos da comunicação numa encenação com um colega que enviou uma lista de clientes ao fornecedor errado. Ela observa como o problema pode ser contido muito mais depressa quando quem enviou o comunica na hora, em vez de esperar para ver se alguém percebe.

Exemplo resolvido

Chloe identifica os dados pessoais, sugere listas de entrega e conferências nos caixas mais seguras, encaminha os pedidos dos clientes à gerente do escritório e incentiva a comunicação rápida dos erros.

Caso sintético. Os exemplos são sintéticos; as leis variam de país para país.

Erros e limites

Esconder um erro com dados impede a organização de limitar o dano.

Exercícios

• EX033 — Exemplo de dado pessoal. Dê um exemplo de dado pessoal. Rubrica: 3 = o endereço de e-mail de um cliente;; 2 = um;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

• EX034 — Solução para os motoristas. O que Chloe sugere para os motoristas? Rubrica: 3 = um aplicativo que mostre apenas as próprias entregas;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

• EX035 — Tratamento dos pedidos. Quem trata os pedidos dos clientes sobre seus dados? Rubrica: 3 = a gerente do escritório;; 2 = parcialmente correto;; 1 = o caixa;; 0 = nenhuma.

• EX036 — Resposta ao erro. O que a equipe deve fazer depois de um e-mail enviado ao destinatário errado? Rubrica: 3 = comunicá-lo imediatamente;; 2 = parcialmente correto;; 1 = escondê-lo;; 0 = nenhuma.

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