◇ OpenCyber Academy
Técnico · Capítulo 13 · Português

Capítulo 13 — Comunicando problemas

Ensino gratuito e aberto para quem deseja proteger pessoas e tecnologias. Não é preciso criar uma conta para estudar ou consultar as respostas.

Capítulo 13 — Comunicando problemas

Mapa da aula

Aula 13 publicada. Mapa, exemplo, EX049.

flowchart TD
  N0["13.1 O que comunicar"]
  N1["13.2 Uma comunicação clara"]
  N2["13.3 Uma comunicação real"]
  N3["13.4 Acompanhamento"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3
  N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
  EX --> Q["Exercício EX049"]

Desenho lógico

flowchart LR
  N0["13.1 O que comunicar"]
  N1["13.2 Uma comunicação clara"]
  N2["13.3 Uma comunicação real"]
  N3["13.4 Acompanhamento"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX049"]

[13.1 O que comunicar]
    |
    v
[13.2 Uma comunicação clara]
    |
    v
[13.3 Uma comunicação real]
    |
    v
[13.4 Acompanhamento]
    |
    v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX049]

Objetivos de aprendizagem

Você vai (1) reconhecer os problemas de segurança que precisam ser comunicados; (2) escrever uma comunicação de problema clara; (3) acompanhar até o problema ser encerrado.

13.1 O que comunicar

Chloe aprende que a equipe de suporte muitas vezes percebe os problemas primeiro: um e-mail suspeito, um dispositivo com comportamento estranho, uma porta deixada destrancada ou uma lista de clientes no lugar errado. O Sr. Appiah explica que comunicar cedo permite que a pessoa certa aja antes que o dano cresça. Na Westfield, os problemas vão para o Sr. Doyle por e-mail ou telefone, ou para a empresa de suporte se ele estiver fora. Chloe anota os contatos na contracapa do caderno para tê-los sempre à mão. Ela também salva os dois números no celular.

13.2 Uma comunicação clara

Uma boa comunicação diz o que foi visto, onde, quando, quem é afetado e o que já foi feito. Chloe pratica escrever comunicações a partir de cenários. Seu primeiro rascunho diz que um notebook está estranho. O Sr. Appiah pergunta o que exatamente aconteceu. Ela o reescreve: às 10h15 de terça-feira, o notebook do escritório do centro norte mostrou uma mensagem exigindo pagamento, e a usuária o desligou e ligou para ela. O detalhe ajuda quem recebe a comunicação a agir depressa. O Sr. Appiah avalia a comunicação reescrita como clara e útil.

13.3 Uma comunicação real

Durante o estágio, uma funcionária do caixa conta a Chloe que um cliente pediu para ligar o celular num caixa para carregá-lo. A funcionária recusou, mas o cliente insistiu. Chloe comunica o fato ao Sr. Doyle com o horário, o centro e uma descrição. O Sr. Doyle confere as portas do caixa e coloca tampas nas que não são usadas. Ele agradece à funcionária do caixa e a Chloe. Ela aprende que as comunicações sobre tentativas que falharam continuam valiosas. Chloe acrescenta o evento à sua lista de comunicações, com a data e o desfecho.

13.4 Acompanhamento

As comunicações não devem ser esquecidas depois de enviadas. Chloe mantém uma lista simples das comunicações que fez, com a data e a situação atual. Ela confere com o Sr. Doyle toda semana até que cada uma seja encerrada. Uma comunicação sobre uma câmera quebrada fica parada por duas semanas, até que ela o lembre. O Sr. Appiah observa que acompanhar com educação faz parte do trabalho, porque pessoas ocupadas às vezes perdem de vista os problemas menores. A câmera é consertada na semana seguinte, e Chloe marca a comunicação como encerrada, com a data. Sua lista agora mostra cada comunicação e seu desfecho.

Exemplo resolvido

Chloe aprende o que comunicar, reescreve uma comunicação vaga com horário, local e detalhes, comunica um pedido suspeito de carregar um celular num caixa e acompanha as comunicações até o encerramento.

Caso sintético. As comunicações são sintéticas.

Erros e limites

Comunicações vagas atrasam as pessoas que precisam agir com base nelas.

Exercícios

Continue estudando — aula 13 (capítulo 13 de 18)

← Capítulo 12 · Índice das aulas · Capítulo 14 →

Continue para a próxima aula já escrita.