Capítulo 16 — Prática no local de trabalho

Capítulo 16 — Prática no local de trabalho

Mapa da aula

Aula 16 publicada. Mapa, exemplo, EX061.

flowchart TD
  N0["16.1 O estágio"]
  N1["16.2 Momentos com os clientes"]
  N2["16.3 Um momento de segurança"]
  N3["16.4 Reflexão"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3
  N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
  EX --> Q["Exercício EX061"]

Desenho lógico

flowchart LR
  N0["16.1 O estágio"]
  N1["16.2 Momentos com os clientes"]
  N2["16.3 Um momento de segurança"]
  N3["16.4 Reflexão"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX061"]

[16.1 O estágio]
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    v
[16.2 Momentos com os clientes]
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[16.3 Um momento de segurança]
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[16.4 Reflexão]
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    v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX061]

Objetivos de aprendizagem

Você vai (1) aplicar as habilidades ao longo de um estágio completo; (2) lidar com situações de contato com os clientes; (3) refletir sobre o que aprendeu.

16.1 O estágio

Chloe passa dez semanas na Westfield, dois dias por semana, circulando entre os centros. Ela confere dispositivos, ajuda a equipe com problemas de entrada nos sistemas, atualiza a documentação e apoia o Sr. Doyle em projetos. Ela vê que a movimentada temporada de primavera deixa a equipe impaciente com qualquer coisa que atrase os caixas. Ela aprende a agendar o trabalho para horários mais tranquilos, como o início da manhã, e a explicar brevemente o que está fazendo e por quê. Ela mantém um breve log diário das tarefas, dos centros visitados e dos problemas encontrados, o que a ajuda a escrever o relatório de estágio e a lembra de lições que de outro modo poderia esquecer.

16.2 Momentos com os clientes

Às vezes Chloe trabalha perto dos clientes. Um cliente pergunta por que a rede sem fio do café pede um endereço de e-mail. Chloe explica que é opcional e oferece a opção de acesso direto. Outro cliente pede que ela consulte seus pontos de fidelidade. Ela o encaminha com educação à equipe do caixa, porque não está autorizada a acessar as contas dos clientes. O Sr. Appiah observa que a equipe de suporte representa a empresa e precisa ficar dentro de sua função. Os dois clientes saem satisfeitos, e Chloe registra as perguntas no caderno como exemplos de como permanecer dentro da própria função.

16.3 Um momento de segurança

Durante uma visita, Chloe percebe um desconhecido numa área da equipe que diz ser do fornecedor dos caixas. Ele não tem crachá e não era esperado. Ela pede com educação que ele espere na recepção e liga para o Sr. Doyle, que confirma que nenhuma visita estava planejada. O homem vai embora. O Sr. Doyle lembra a todos os centros que as visitas de fornecedores são sempre combinadas com antecedência. Chloe aprende que a segurança física depende de funcionários dispostos a fazer perguntas. Chloe escreve uma breve comunicação do ocorrido, com o horário e uma descrição do homem.

16.4 Reflexão

Chloe escreve uma reflexão no fim do estágio. Ela observa que as tarefas técnicas muitas vezes eram simples, mas trabalhar com pessoas ocupadas exigia paciência e explicações claras. Ela se orgulha da verificação das atualizações dos dispositivos e da documentação. Ela quer melhorar seu entendimento de redes. O Sr. Appiah lê a reflexão e observa o quanto a confiança dela cresceu. Ela também anota uma coisa que faria diferente: fazer mais perguntas no início de cada tarefa, em vez de descobrir no meio do caminho que tinha entendido mal o que era necessário. O Sr. Appiah diz que esse tipo de reflexão honesta mostra maturidade.

Exemplo resolvido

Chloe trabalha dez semanas entre os centros, agenda o trabalho em torno dos períodos de movimento, fica dentro de sua função com os clientes, detém um visitante inesperado e reflete sobre seu crescimento.

Caso sintético. O estágio é sintético.

Erros e limites

Deixar visitantes inesperados entrarem nas áreas da equipe sem verificação traz risco de furto ou adulteração.

Exercícios

• EX061 — Formato do estágio. Quanto dura o estágio? Rubrica: 3 = dez semanas, dois dias por semana;; 2 = parcialmente correto;; 1 = errado;; 0 = nenhuma.

• EX062 — Pedido de fidelidade. Como Chloe trata um pedido de pontos de fidelidade? Rubrica: 3 = encaminha o cliente à equipe do caixa;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

• EX063 — Resposta ao visitante. O que Chloe faz com o visitante inesperado? Rubrica: 3 = pede que espere e liga para o Sr. Doyle;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

• EX064 — Ponto a melhorar. O que Chloe quer melhorar? Rubrica: 3 = o entendimento de redes;; 2 = parcialmente correto;; 1 = outro;; 0 = nenhuma.

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