Capítulo 4 — Gestão da qualidade dos dados de remessas
Mapa da aula
Aula 04 publicada. Mapa, exemplo, EX016.
flowchart TD
N0["4.1 Expectativas"]
N1["4.2 O ciclo da qualidade"]
N2["4.3 O custo da má qualidade"]
N3["4.4 Corrigindo o comprovante de entrega"]
N0 --> N1 --> N2 --> N3
N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
EX --> Q["Exercício EX016"]
Desenho lógico
flowchart LR
N0["4.1 Expectativas"]
N1["4.2 O ciclo da qualidade"]
N2["4.3 O custo da má qualidade"]
N3["4.4 Corrigindo o comprovante de entrega"]
N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX016"]
[4.1 Expectativas]
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v
[4.2 O ciclo da qualidade]
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v
[4.3 O custo da má qualidade]
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v
[4.4 Corrigindo o comprovante de entrega]
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v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX016]
Objetivos de aprendizagem
Você vai (1) definir as expectativas de qualidade dos dados de remessas; (2) montar um ciclo de gestão da qualidade; (3) priorizar os problemas pelo custo.
4.1 Expectativas
Lucía trabalha com o curador da operação para definir as expectativas de qualidade dos dados de remessas. Cada remessa precisa ter cliente, origem, destino, janela de entrega prometida e situação válidos. O rastreamento precisa mostrar os eventos de coleta, chegada ao centro de distribuição, saída e entrega. O comprovante de entrega precisa incluir o horário e uma assinatura ou fotografia. Ela baseia as dimensões em Wang e Strong e a forma de medição na ISO 8000-8, registrando para cada expectativa como ela será medida e que limiar se aplica. O curador revisa cada limiar com os supervisores dos centros de distribuição antes da adoção.
4.2 O ciclo da qualidade
Ela monta um ciclo: definir as regras, medir os resultados todo dia, analisar as falhas toda semana, corrigir as causas e revisar as regras a cada trimestre. Isso espelha os ciclos de melhoria usados na operação, o que ajuda a equipe de operação a aceitá-lo. Os resultados alimentam um painel para o curador e um resumo semanal para o dono. Lucía observa que o valor do ciclo está na etapa de correção; medir sem corrigir as causas apenas documenta o declínio com mais detalhe. Lucía escreve o ciclo como um procedimento de uma página, e o curador o segue desde a primeira semana, com uma reunião curta toda sexta-feira para analisar as falhas.
4.3 O custo da má qualidade
Para priorizar, Lucía estima o custo das falhas de qualidade. A falta de comprovante de entrega leva a faturas contestadas que o financeiro acaba baixando como perda. Códigos de destino errados levam a remessas mal encaminhadas e a custos de reentrega. Eventos de rastreamento atrasados levam a ligações ao atendimento ao cliente. Usando números sintéticos baseados em volumes típicos, ela mostra que a falta de comprovante de entrega é a que mais custa. O grupo de governança concorda em atacá-la primeiro, já que seu efeito sobre a receita é direto e mensurável. Lucía mostra ao grupo o custo anual estimado de cada tipo de falha em um gráfico simples.
4.4 Corrigindo o comprovante de entrega
Lucía investiga os comprovantes ausentes. A maioria vem de uma transportadora cujos motoristas usam anotações em papel digitalizadas dias depois, e alguns vêm de motoristas da Corran cujos dispositivos portáteis perdem o sinal nas áreas rurais. A transportadora concorda em adotar o aplicativo móvel da Corran. Os dispositivos da Corran são atualizados para guardar os comprovantes sem conexão e enviá-los quando o sinal volta. Depois de dois meses, os comprovantes ausentes caem bastante, e as faturas contestadas diminuem. O Dr. Achebe observa que custear as falhas de qualidade tornou a priorização simples. Lucía registra os números de antes e depois no registro de qualidade.
Exemplo resolvido
Lucía define as expectativas para remessas e rastreamento com suas medições, monta um ciclo de definir, medir, analisar, corrigir e revisar, classifica a falta de comprovante de entrega como a falha mais cara e corrige as anotações em papel da transportadora e o armazenamento sem conexão dos dispositivos.
Caso sintético. Os números são sintéticos; Wang e Strong (1996) e a ISO 8000-8:2015 são reais.
Erros e limites
Medir a qualidade sem corrigir as causas apenas documenta o declínio.
Exercícios
- EX016 — Conteúdo do comprovante. O que o comprovante de entrega precisa incluir? Rubrica: 3 = o horário e uma assinatura ou fotografia;; 2 = parcialmente correto;; 1 = parcial;; 0 = nenhuma.
- EX017 — Falha mais cara. Que falha custava mais? Rubrica: 3 = a falta de comprovante de entrega;; 2 = parcialmente correto;; 1 = outra;; 0 = nenhuma.
- EX018 — Causa na transportadora. Por que faltavam os comprovantes de uma transportadora? Rubrica: 3 = anotações em papel digitalizadas dias depois;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
- EX019 — Correção dos dispositivos. Como os dispositivos da Corran foram corrigidos? Rubrica: 3 = guardando os comprovantes sem conexão e enviando-os depois;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
- EX020 — Valor do ciclo. Onde está o valor do ciclo da qualidade? Rubrica: 3 = na etapa de correção;; 2 = parcialmente correto;; 1 = na medição;; 0 = nenhuma.
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