Capítulo 31 — Gestão de mudanças

Capítulo 31 — Gestão de mudanças

Mapa da aula

Aula 31 publicada. Mapa, exemplo, EX091.

flowchart TD
  N0["31.1 As mudanças de segurança afetam as pessoas"]
  N1["31.2 Planejando a comunicação"]
  N2["31.3 Apoiando as pessoas"]
  N3["31.4 Medindo a adoção"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3
  N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
  EX --> Q["Exercício EX091"]

Desenho lógico

flowchart LR
  N0["31.1 As mudanças de segurança afetam as pessoas"]
  N1["31.2 Planejando a comunicação"]
  N2["31.3 Apoiando as pessoas"]
  N3["31.4 Medindo a adoção"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX091"]

[31.1 As mudanças de segurança afetam as pessoas]
    |
    v
[31.2 Planejando a comunicação]
    |
    v
[31.3 Apoiando as pessoas]
    |
    v
[31.4 Medindo a adoção]
    |
    v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX091]

Objetivos de aprendizagem

Você vai (1) planejar mudanças de segurança que afetam as pessoas; (2) comunicar e apoiar a mudança; (3) medir a adoção.

31.1 As mudanças de segurança afetam as pessoas

No último ano, Aisha estuda como as mudanças de segurança dão certo ou fracassam. A Ashfield planeja introduzir a autenticação multifator por aplicativo em todo o acesso remoto da equipe. Tecnicamente simples, a mudança afeta a forma como cada funcionário trabalha de casa. O Dr. Carrow explica que muitos projetos de segurança fracassam não porque a tecnologia esteja errada, mas porque as pessoas foram pegas de surpresa, ficaram sem apoio ou não se convenceram. A tarefa de Aisha é planejar a mudança para que os funcionários a entendam, consigam usá-la e não procurem soluções de contorno. Ela começa entrevistando cinco funcionários.

31.2 Planejando a comunicação

Aisha planeja a comunicação em etapas. Primeiro, o diretor executivo explica por que a mudança importa, usando o exemplo real de uma cooperativa de crédito cujas contas de funcionários foram comprometidas. Depois, os funcionários recebem guias passo a passo, com capturas de tela, e uma data para o cadastro. Os multiplicadores das agências, um por agência, ajudam os colegas a configurar os celulares. Ela aprende que as mensagens dos líderes têm peso, enquanto a ajuda dos colegas constrói a confiança no uso do novo método. Ela mesma escreve os guias e os testa com dois funcionários que nunca usaram um aplicativo autenticador, revisando os passos pouco claros.

31.3 Apoiando as pessoas

Alguns funcionários não têm smartphone ou não querem aplicativos de trabalho nos aparelhos pessoais. Aisha recomenda tokens físicos para eles, fornecidos pela Ashfield. Ela também organiza plantões de atendimento sem hora marcada em cada agência durante a semana de cadastro. O gerente de TI prepara respostas para as perguntas mais comuns. Ela aprende que oferecer alternativas evita que uma minoria seja excluída e reduz a resistência, porque os funcionários que se sentem forçados a algo muitas vezes encontram formas de contorná-lo. O gerente de TI encomenda vinte tokens, e sete funcionários os escolhem durante o cadastro, na maioria funcionários mais velhos e dois que preferem manter o trabalho fora dos celulares pessoais.

31.4 Medindo a adoção

Aisha acompanha os cadastros diariamente durante a implantação. Depois de duas semanas, a maioria dos funcionários está cadastrada, mas uma agência está atrasada. Ela descobre que o multiplicador da agência estava de férias. Outro funcionário assume, e os cadastros se completam na semana seguinte. Na data da virada, o acesso remoto sem segundo fator deixa de funcionar. Os chamados de suporte atingem o pico no primeiro dia e caem depressa. Ela aprende que medir a adoção revela cedo os problemas locais. Ela traça os cadastros por agência a cada dia num gráfico simples compartilhado com os gerentes das agências, o que deixa evidente a agência atrasada e estimula uma competição amigável entre as outras.

Exemplo resolvido

Aisha planeja uma mudança para a autenticação multifator com mensagens dos líderes, guias e multiplicadores nas agências, oferece tokens físicos como alternativa e acompanha os cadastros para encontrar uma agência atrasada.

Caso sintético. A implantação é sintética.

Erros e limites

As mudanças que pegam a equipe de surpresa muitas vezes geram soluções de contorno.

Exercícios

• EX091 — Mensagem do líder. Quem explica por que a mudança importa? Rubrica: 3 = o diretor executivo;; 2 = parcialmente correto;; 1 = outro;; 0 = nenhuma.

• EX092 — Método alternativo. O que é oferecido aos funcionários sem celulares adequados? Rubrica: 3 = tokens físicos;; 2 = parcialmente correto;; 1 = outro;; 0 = nenhuma.

• EX093 — Agência atrasada. Por que uma agência se atrasou? Rubrica: 3 = seu multiplicador estava de férias;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

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