Capítulo 20 — Criptografia e serviços de confiança: solução de problemas

Mapa da aula

Aula 20 publicada. Mapa, exemplo, EX058.

flowchart TD
  N0["20.1 Um método"]
  N1["20.2 Causas-raiz comuns"]
  N2["20.3 Corrigir as causas-raiz"]
  N3["Síntese"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3
  N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
  EX --> Q["Exercício EX058"]

Desenho lógico

flowchart LR
  N0["20.1 Um método"]
  N1["20.2 Causas-raiz comuns"]
  N2["20.3 Corrigir as causas-raiz"]
  N3["Síntese"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX058"]

[20.1 Um método]
    |
    v
[20.2 Causas-raiz comuns]
    |
    v
[20.3 Corrigir as causas-raiz]
    |
    v
[Síntese]
    |
    v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX058]

Objetivos de aprendizagem

Você vai (1) resolver problemas de certificados e de TLS de forma sistemática; (2) usar evidências em vez de palpites; (3) corrigir as causas-raiz, e não apenas os sintomas.

20.1 Um método

Rosa adota um método de solução de problemas: definir o sintoma com precisão, coletar evidências, formular uma hipótese de cada vez, testá-la, corrigir e verificar e, por fim, registrar. Para um chamado que diz "a equipe não consegue acessar a wiki", ela primeiro pergunta quais funcionários, quais dispositivos e qual erro. O erro é "autoridade certificadora desconhecida", e apenas nos notebooks novos. As evidências estreitam o problema rapidamente: a imagem dos notebooks novos não tem o certificado raiz interno da prefeitura. Palpites, como reiniciar o servidor da wiki, teriam desperdiçado tempo. Ela testa uma mudança de cada vez, para que cada resultado possa ser atribuído a uma única causa.

20.2 Causas-raiz comuns

Rosa compila as causas-raiz dos chamados anteriores: intermediários ausentes nos servidores; raízes internas ausentes nas imagens novas; relógios errados nos dispositivos, fazendo certificados válidos parecerem ainda não válidos; clientes antigos sem suporte ao TLS 1.2; certificados sem um nome de host; e certificados expirados que foram renovados, mas não recarregados pelo servidor web. A última é sutil: o novo certificado está no disco, mas o servidor continua usando o antigo na memória até ser recarregado. Ela acrescenta a verificação da recarga ao runbook de renovação.

20.3 Corrigir as causas-raiz

Para o chamado da wiki, Rosa instala a raiz interna nos notebooks afetados por meio do gerenciamento de dispositivos, mas também corrige a imagem dos notebooks para que os dispositivos futuros a incluam e acrescenta um teste à construção da imagem. Para o problema da recarga, ela configura ganchos de renovação que recarregam os serviços e confere a expiração do certificado servido depois da renovação. Corrigir as causas-raiz evita repetições e libera tempo. Ela registra cada caso numa base de conhecimento, com o sintoma, as evidências, a causa e a correção. Cada entrada da base de conhecimento é marcada com o serviço afetado, para que a próxima pessoa que pesquisar a encontre rapidamente.

Exemplo resolvido

Rosa rastreia um erro de AC desconhecida até uma imagem de notebook sem a raiz interna, corrige a imagem e acrescenta verificações de recarga após a renovação para evitar certificados velhos na memória.

Caso sintético. Os chamados são inventados.

Erros e limites

Corrigir sintomas deixa a causa voltar. Várias mudanças simultâneas tornam os resultados impossíveis de interpretar.

Exercícios

• EX058 — Diagnóstico da wiki. Que evidência revelou a causa do problema da wiki?

  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = erro de AC desconhecida apenas nos notebooks novos; a imagem não tinha a raiz interna;; 2 = evidência;; 1 = palpite;; 0 = nenhuma.

• EX059 — Problema da recarga. Por que um certificado renovado ainda pode parecer expirado?

  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = o servidor mantém o certificado antigo na memória até ser recarregado;; 2 = recarga;; 1 = não renovado;; 0 = nenhuma.

• EX060 — Correção da causa-raiz. Que correção da causa-raiz Rosa aplicou na wiki?

  Mostrar critérios de avaliação

  Rubrica: 3 = corrigiu a imagem dos notebooks e acrescentou um teste à construção, além de instalar a raiz nos dispositivos afetados;; 2 = imagem;; 1 = só os dispositivos;; 0 = nenhuma.

Síntese

Uma solução de problemas sistemática e guiada por evidências encontra causas-raiz, como raízes ausentes e certificados não recarregados, e evita repetições.