Capítulo 13 — Governança, riscos e compliance de segurança: solução de problemas
Mapa da aula
Aula 13 publicada. Mapa, exemplo, EX049.
flowchart TD
N0["13.1 O problema"]
N1["13.2 Testar as hipóteses"]
N2["13.3 Corrigir a causa"]
N3["Síntese"]
N0 --> N1 --> N2 --> N3
N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
EX --> Q["Exercício EX049"]
Desenho lógico
flowchart LR
N0["13.1 O problema"]
N1["13.2 Testar as hipóteses"]
N2["13.3 Corrigir a causa"]
N3["Síntese"]
N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX049"]
[13.1 O problema]
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v
[13.2 Testar as hipóteses]
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v
[13.3 Corrigir a causa]
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v
[Síntese]
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v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX049]
Objetivos de aprendizagem
Você vai (1) solucionar problemas num controle que produz resultados errados; (2) usar evidências para testar hipóteses; (3) corrigir as causas, e não os sintomas.
13.1 O problema
O relatório semanal de backup da Fenwick mostra sucesso, mas um teste de restauração dos dados da loja on-line falha. Pedem a Amina que investigue. Ela lista hipóteses: a rotina de backup cobre a pasta errada, o backup está corrompido ou o procedimento de restauração está errado. Ela aprende que a solução de problemas começa com hipóteses claras e evidências para cada uma, em vez de mudar configurações ao acaso esperando que o problema suma. Cada hipótese aponta para uma verificação diferente: a lista de pastas, a integridade do arquivo de backup ou as etapas da restauração.
13.2 Testar as hipóteses
Amina verifica a lista de pastas da rotina de backup e descobre que ela aponta para um local antigo, usado antes da atualização da plataforma da loja. Os dados novos ficam em outro lugar. O backup relata sucesso porque copia com sucesso a pasta antiga, vazia. Ela confirma restaurando a pasta antiga, o que funciona, mas traz arquivos desatualizados. Aprende que uma mensagem de sucesso só mostra que uma rotina rodou, e não que protegeu os dados certos. As mensagens de sucesso, sempre confiáveis, tinham escondido a lacuna desde a atualização da plataforma da loja.
13.3 Corrigir a causa
Amina atualiza o caminho da pasta, roda um novo backup e restaura arquivos de amostra com sucesso. Também acrescenta uma verificação ao procedimento de mudanças: quando um sistema for atualizado, a cobertura do backup deve ser revista. Ela aprende que corrigir o problema imediato não basta; a causa foi um processo de mudanças que não considerava os backups, então o processo também precisa mudar. A nova verificação teria pegado o caminho antigo quando a plataforma da loja foi atualizada. Sem a mudança no procedimento, a próxima atualização da plataforma poderia quebrar os backups de novo, em silêncio.
Exemplo resolvido
Amina testa três hipóteses, descobre que o backup aponta para uma pasta antiga e corrige tanto o caminho quanto o processo de mudanças.
Caso sintético. O caso de solução de problemas é sintético.
Erros e limites
As listas de hipóteses podem deixar causas de fora. Os relatórios de sucesso podem enganar.
Exercícios
- EX049 — Hipóteses. Cite as três hipóteses que Amina listou. Rubrica: 3 = pasta errada, backup corrompido, procedimento de restauração errado;; 2 = três;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
- EX050 — Sucesso enganoso. Por que o backup relatava sucesso? Rubrica: 3 = copiava uma pasta antiga e vazia;; 2 = alvo errado;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
- EX051 — Correção de processo. Que mudança de processo Amina acrescentou? Rubrica: 3 = rever a cobertura do backup após atualizações de sistemas;; 2 = processo de mudanças;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
- EX052 — Sentido do sucesso. O que uma mensagem de sucesso do backup mostra? Rubrica: 3 = que uma rotina rodou, não que os dados certos foram protegidos;; 2 = rodou;; 1 = protegidos;; 0 = nenhuma.
Síntese
A resolução de problemas com hipóteses encontra as causas-raiz, que muitas vezes estão nos processos.
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