Capítulo 6 — Fatores humanos e política cibernética: modelo do sistema

Capítulo 6 — Fatores humanos e política cibernética: modelo do sistema

Mapa da aula

Aula 06 publicada. Mapa, exemplo, EX021.

flowchart TD
  N0["6.1 O processo"]
  N1["6.2 Onde os reportes se perdem"]
  N2["Laboratório — Perdas no processo de reporte por etap"]
  N3["6.3 Melhorias por etapa"]
  N4["Síntese"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> N4
  N4 --> EX["Exemplo resolvido"]
  EX --> Q["Exercício EX021"]

Desenho lógico

flowchart LR
  N0["6.1 O processo"]
  N1["6.2 Onde os reportes se perdem"]
  N2["Laboratório — Perdas no processo de reporte por etap"]
  N3["6.3 Melhorias por etapa"]
  N4["Síntese"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> N4 --> Q["EX021"]

[6.1 O processo]
    |
    v
[6.2 Onde os reportes se perdem]
    |
    v
[Laboratório — Perdas no processo de reporte por etap]
    |
    v
[6.3 Melhorias por etapa]
    |
    v
[Síntese]
    |
    v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX021]

Objetivos de aprendizagem

Você vai (1) modelar o processo de reporte, da chegada da mensagem ao retorno; (2) identificar as etapas em que os reportes se perdem; (3) escolher melhorias por etapa.

6.1 O processo

Priya modela o reporte na Kestrel como uma série de etapas: uma mensagem suspeita chega; a pessoa percebe; decide reportar; descobre como reportar; envia; a TI revisa; a TI responde. Se qualquer etapa falha, o alerta nunca chega à TI ou quem reportou nunca fica sabendo se estava certo. Ela desenha o processo com setas e acrescenta onde cada etapa acontece, como num terminal do armazém, num notebook do escritório ou no celular de um motorista. Tom revisa o desenho. Ele sugere rótulos.

6.2 Onde os reportes se perdem

Usando as respostas do questionário e a exportação de reportes, Priya estima quantos reportes potenciais sobrevivem a cada etapa. Muitos funcionários percebem as mensagens suspeitas, mas menos decidem reportar, porque não têm certeza se a TI as quer. Alguns não conseguem descobrir como reportar pelo celular. O laboratório multiplica as taxas das etapas para estimar quantas de cada cem mensagens suspeitas viram reportes com resposta. A maior perda está na etapa de decisão, o que lhe diz onde a melhoria mais importa. Ela compartilha o resultado com o líder de TI.

Laboratório — Perdas no processo de reporte por etapa

# Reporting process losses by step for 100 suspicious messages (synthetic).
steps = [("notice", 0.75), ("decide", 0.40), ("find how", 0.80), ("send", 0.98), ("IT review", 0.95), ("reply", 0.95)]
n = 100.0
for s, r in steps: n2 = n * r; print(f"{s}: {n:.0f} -> {n2:.0f}"); n = n2
print(f"replied reports: {n:.0f}")

Execute com python3 lab_steps.py. Saída verificada:

notice: 100 -> 75
decide: 75 -> 30
find how: 30 -> 24
send: 24 -> 24
IT review: 24 -> 22
reply: 22 -> 21
replied reports: 21

6.3 Melhorias por etapa

Priya escolhe melhorias por etapa. Para a etapa de decisão, uma mensagem clara dos gestores de que reportes na dúvida são bem-vindos. Para descobrir como reportar, um botão de reporte no e-mail e um número curto para os motoristas. Para o retorno, respostas em até um dia útil. Ela estima que corrigir a etapa de decisão acrescentaria mais reportes do que as outras duas juntas. Modelar o processo transforma uma preocupação vaga com a conscientização dos funcionários em mudanças específicas e direcionadas. O gerente de operações aprova as três mudanças. O trabalho começa na semana seguinte.

Exemplo resolvido

Priya modela o reporte em sete etapas, descobre que a etapa de decisão é a que mais perde e direciona as melhorias por etapa.

Caso sintético. As taxas são sintéticas.

Erros e limites

As taxas das etapas são estimativas. As etapas interagem.

Exercícios

• EX021 — Número de etapas. Quantas etapas tem o modelo de Priya? Rubrica: 3 = sete;; 2 = 7;; 1 = três;; 0 = nenhuma.

• EX022 — Sobreviventes no laboratório. Quantas de 100 mensagens suspeitas viram reportes com resposta no laboratório? Rubrica: 3 = cerca de 21;; 2 = um número próximo de 21 (15 a 25);; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

• EX023 — Maior perda. Que etapa perde mais? Rubrica: 3 = a decisão de reportar;; 2 = decisão;; 1 = perceber;; 0 = nenhuma.

• EX024 — Correção da decisão. O que corrige a etapa de decisão? Rubrica: 3 = os gestores dizerem que reportes na dúvida são bem-vindos;; 2 = mensagem;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

Síntese

Um modelo por etapas mostra onde os reportes se perdem e qual correção importa mais.

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