Capítulo 7 — Fatores humanos e política cibernética: controles e verificação | Profissionalizante Fatores humanos e política cibernética

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Mapa da aula

Aula 07 publicada. Mapa, exemplo, EX031.

flowchart TD
  N0["7.1 Procedimento para o telefone"]
  N1["7.2 Controle de retorno de ligação"]
  N2["7.3 Verificação e ajuste"]
  N3["Síntese"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3
  N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
  EX --> Q["Exercício EX031"]

Desenho lógico

flowchart LR
  N0["7.1 Procedimento para o telefone"]
  N1["7.2 Controle de retorno de ligação"]
  N2["7.3 Verificação e ajuste"]
  N3["Síntese"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX031"]

[7.1 Procedimento para o telefone]
    |
    v
[7.2 Controle de retorno de ligação]
    |
    v
[7.3 Verificação e ajuste]
    |
    v
[Síntese]
    |
    v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX031]

Objetivos de aprendizagem

Você vai (1) introduzir um procedimento para pedidos por telefone e um controle de retorno de ligação para prestadores; (2) verificar se os controles funcionam na prática; (3) ajustar os controles depois do retorno recebido.

7.1 Procedimento para o telefone

Grace escreve um procedimento para pedidos telefônicos sobre inquilinos: os funcionários nunca compartilham por telefone o endereço, os contatos ou a situação de um inquilino com ninguém além do próprio inquilino verificado; pedidos de parentes, órgãos ou autoridades são recebidos por escrito e repassados ao responsável pela proteção de dados. Um roteiro curto ajuda os funcionários a recusar com educação: Não posso passar essa informação por telefone, mas posso encaminhar seu pedido à nossa equipe de dados. O procedimento elimina a necessidade de julgar se quem liga parece genuíno, algo que os atacantes exploram.

7.2 Controle de retorno de ligação

Com o gerente financeiro, Grace introduz um controle de retorno de ligação. Qualquer pedido de alteração dos dados bancários de um prestador fica retido até que uma segunda pessoa ligue para o prestador no número que já consta dos registros da Ferngate. O sistema financeiro bloqueia pagamentos para os novos dados até que o retorno de ligação seja registrado. Os prestadores recebem uma carta explicando a regra. Cialdini (2021) descreve como a autoridade e a urgência pressionam as pessoas; o controle faz com que ninguém precise resistir sozinho a essa pressão sob prazo. A maioria dos prestadores responde positivamente. O financeiro concorda.

7.3 Verificação e ajuste

Grace verifica os dois controles. Ela confere o log financeiro todo mês e confirma que cada alteração de dados bancários tem um retorno de ligação registrado. Pede a cinco agentes de habitação que pratiquem o roteiro telefônico em encenação anunciada, com um colega fazendo o papel de quem liga. Todos usam o roteiro corretamente depois de um treino, mas dois dizem que ele soa ríspido para os parentes de inquilinos idosos. Grace o ajusta, acrescentando uma frase que explica que a regra protege o familiar deles. A verificação e o retorno melhoram os controles juntos.

Exemplo resolvido

Grace escreve um procedimento para pedidos telefônicos com roteiro, monta um controle de retorno de ligação para prestadores e verifica os dois, ajustando o roteiro depois do retorno da encenação.

Caso sintético. Os procedimentos são sintéticos; Cialdini (2021) é real.

Erros e limites

Os roteiros podem soar frios. Os registros dos prestadores podem estar desatualizados.

Exercícios

EX031 — Regra do telefone. O que os funcionários não podem compartilhar por telefone?
Mostrar critérios de avaliação
Rubrica: 3 = endereço, contatos ou situação do inquilino;; 2 = dados do inquilino;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
EX032 — Número para retorno. Que número é usado nos retornos de ligação?
Mostrar critérios de avaliação
Rubrica: 3 = o número dos registros da Ferngate;; 2 = registros;; 1 = o do pedido;; 0 = nenhuma.
EX033 — Princípios de pressão. Que pressões o controle de retorno de ligação alivia?
Mostrar critérios de avaliação
Rubrica: 3 = autoridade e urgência;; 2 = Cialdini;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.
EX034 — Encenação. Como o roteiro telefônico foi testado?
Mostrar critérios de avaliação
Rubrica: 3 = encenação anunciada com um colega fazendo o papel de quem liga;; 2 = encenação;; 1 = teste secreto;; 0 = nenhuma.
EX035 — Mudança no roteiro. Por que o roteiro foi ajustado?
Mostrar critérios de avaliação
Rubrica: 3 = soava ríspido para os parentes;; 2 = tom;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

Síntese

Os controles eliminam julgamentos difíceis, e a verificação com retorno os aprimora.