Capítulo 2 — Fatores humanos e política cibernética: contexto de serviços e partes interessadas

Capítulo 2 — Fatores humanos e política cibernética: contexto de serviços e partes interessadas

Mapa da aula

Aula 02 publicada. Mapa, exemplo, EX006.

flowchart TD
  N0["2.1 Serviços e pessoas"]
  N1["2.2 Pontos de decisão"]
  N2["2.3 Preocupações das partes interessadas"]
  N3["Síntese"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3
  N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
  EX --> Q["Exercício EX006"]

Desenho lógico

flowchart LR
  N0["2.1 Serviços e pessoas"]
  N1["2.2 Pontos de decisão"]
  N2["2.3 Preocupações das partes interessadas"]
  N3["Síntese"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX006"]

[2.1 Serviços e pessoas]
    |
    v
[2.2 Pontos de decisão]
    |
    v
[2.3 Preocupações das partes interessadas]
    |
    v
[Síntese]
    |
    v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX006]

Objetivos de aprendizagem

Você vai (1) mapear os serviços e as partes interessadas da Ferngate; (2) identificar onde as pessoas enfrentam decisões de segurança; (3) entender as preocupações das partes interessadas.

2.1 Serviços e pessoas

Grace mapeia os serviços da Ferngate: gestão de locações, reparos, cobrança de aluguel e apoio comunitário. As partes interessadas incluem inquilinos, funcionários, prestadores de reparos, o fornecedor de TI, o conselho e o regulador do setor de habitação. Os funcionários costumam trabalhar fora do escritório, visitando inquilinos com tablets, e usam e-mail e um sistema de gestão habitacional. Os inquilinos contatam a Ferngate por telefone, e-mail e um portal on-line. Cada relação cria oportunidades de personificação, como prestadores falsos pedindo pagamento ou pessoas que ligam fingindo ser inquilinos para obter informações sobre um vizinho. Ela desenha o mapa numa página.

2.2 Pontos de decisão

Grace lista os pontos em que os funcionários enfrentam decisões de segurança: atender pedidos telefônicos de informações sobre inquilinos, aprovar faturas de prestadores, abrir anexos enviados por inquilinos e entrar no sistema em tablets compartilhados. Ela conversa com cinco colegas sobre momentos difíceis recentes. Uma agente de habitação descreve alguém que ligou dizendo ser filho de uma inquilina e pediu o novo endereço dela. Uma assistente financeira descreve uma fatura urgente vinda de um endereço parecido com o de um prestador. Essas conversas ancoram seu trabalho em pressões reais, e não em ameaças abstratas. Ela escreve cada história sem nomes.

2.3 Preocupações das partes interessadas

Grace entrevista as partes interessadas sobre suas preocupações. Os gestores se preocupam com fraudes e com o escrutínio do regulador. Os funcionários se preocupam em ser culpados por erros e com trabalho extra. Os inquilinos, por meio de um painel de inquilinos, se preocupam com a privacidade e querem ter certeza de que a Ferngate não pedirá dados bancários por e-mail. O fornecedor de TI se preocupa com pedidos pouco claros dos funcionários. Ela registra as preocupações numa tabela simples. Entender as preocupações a ajuda a desenhar mudanças que as respondam, tornando o apoio mais provável entre os grupos. Os gestores revisam a tabela.

Exemplo resolvido

Grace mapeia os serviços e as partes interessadas, registra pontos de decisão a partir de histórias dos colegas e tabula as preocupações das partes interessadas.

Caso sintético. Todos os detalhes são sintéticos.

Erros e limites

As entrevistas refletem poucas vozes. As preocupações mudam.

Exercícios

• EX006 — Trabalho externo. Como os agentes de habitação costumam trabalhar? Rubrica: 3 = fora do escritório, com tablets, visitando inquilinos;; 2 = móvel;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

• EX007 — Exemplo da ligação. O que queria o falso filho que ligou? Rubrica: 3 = o novo endereço de uma inquilina;; 2 = endereço;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

• EX008 — Preocupação dos funcionários. Com o que os funcionários se preocupam? Rubrica: 3 = culpa e trabalho extra;; 2 = duas;; 1 = fraude;; 0 = nenhuma.

• EX009 — Preocupação dos inquilinos. Sobre o que os inquilinos querem garantia? Rubrica: 3 = a Ferngate nunca pede dados bancários por e-mail;; 2 = e-mail;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

• EX010 — Tabela de preocupações. Por que registrar as preocupações das partes interessadas? Rubrica: 3 = para desenhar mudanças que as respondam;; 2 = insumo para o design;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

Síntese

O contexto dos serviços e das partes interessadas mostra onde as pessoas decidem e o que as preocupa.

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