Capítulo 1 — Pergunta de pesquisa e método de revisão da literatura
Mapa da aula
Aula 01 publicada. Mapa, exemplo, EX001.
flowchart TD
N0["1.1 Da reclamação à pergunta"]
N1["1.2 Por que um desfecho mensurável"]
N2["1.3 Método de revisão da literatura"]
N3["1.4 Desempenho de base"]
N4["Laboratório — Tempos de conclusão de base por canal"]
N5["Síntese"]
N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> N4 --> N5
N5 --> EX["Exemplo resolvido"]
EX --> Q["Exercício EX001"]
Desenho lógico
flowchart LR
N0["1.1 Da reclamação à pergunta"]
N1["1.2 Por que um desfecho mensurável"]
N2["1.3 Método de revisão da literatura"]
N3["1.4 Desempenho de base"]
N4["Laboratório — Tempos de conclusão de base por canal"]
N5["Síntese"]
N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> N4 --> N5 --> Q["EX001"]
[1.1 Da reclamação à pergunta]
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v
[1.2 Por que um desfecho mensurável]
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v
[1.3 Método de revisão da literatura]
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v
[1.4 Desempenho de base]
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v
[Laboratório — Tempos de conclusão de base por canal]
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v
[Síntese]
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v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX001]
Objetivos de aprendizagem
Você vai (1) transformar um problema de conformidade em uma pergunta pesquisável; (2) conduzir uma busca estruturada na literatura; (3) descrever o desempenho de base de um processo de atendimento aos direitos dos titulares.
1.1 Da reclamação à pergunta
Hana Kobayashi é mestranda no fictício Ellery Institute of Technology, sob orientação do Dr. Owen Pritchard. Seu estágio é na fictícia Brookfield Online Retail, que vende utilidades domésticas a clientes em toda a União Europeia e no Brasil. Os clientes reclamam que os pedidos para ver seus dados pessoais demoram demais. O artigo 15 do GDPR garante o direito de acesso, e o artigo 12(3) exige uma resposta sem demora injustificada e, em qualquer caso, no prazo de um mês, prorrogável por mais dois meses para pedidos complexos ou numerosos. No Brasil, o acesso aos dados é um dos direitos do titular listados no art. 18 da LGPD. A pergunta de Hana é se um portal de acesso por autoatendimento aumenta a parcela de pedidos respondidos dentro do prazo.
1.2 Por que um desfecho mensurável
Hana escolhe a conclusão dentro do prazo como desfecho principal porque ela é definida pela lei, já está registrada no sistema de chamados da Brookfield e tem sentido para os clientes. Ela também registra os dias até a conclusão, porque um portal poderia mover pedidos do vigésimo nono para o vigésimo quinto dia sem mudar a parcela dentro do prazo. Ela escreve os dois desfechos antes de coletar qualquer dado. O Dr. Pritchard lembra que um desfecho escolhido por ser fácil de contar ainda pode ser o errado, então ela acrescenta uma breve justificativa que liga cada desfecho ao interesse da pessoa que faz o pedido.
1.3 Método de revisão da literatura
Hana pesquisa separadamente fontes jurídicas, regulatórias e empíricas, porque elas respondem a perguntas diferentes. Para a lei, ela lê diretamente os artigos do GDPR e a LGPD, Lei nº 13.709/2018, cujo art. 19, II, exige que a declaração clara e completa de acesso seja fornecida em até quinze dias contados do requerimento do titular. Para a interpretação regulatória, ela lê as Diretrizes 01/2022 do EDPB sobre o direito de acesso, que explicam prazos, verificações de identidade e o formato das respostas. Para a evidência empírica, ela busca estudos sobre o atendimento de pedidos de direitos e registra cada expressão de busca, base de dados e data, para que a revisão possa ser repetida por um examinador e atualizada depois.
1.4 Desempenho de base
Antes de qualquer mudança, Hana descreve o processo atual usando 200 pedidos sintéticos modelados a partir das estatísticas de chamados da Brookfield. Os pedidos feitos pelo formulário web têm mediana de 18 dias, e 94,8% são concluídos em até trinta dias. Os pedidos por e-mail têm mediana de 28 dias, com 62,5% no prazo, e os pedidos por correio têm mediana de 46 dias, com apenas 29,2% no prazo. No total, 74,0% dos pedidos cumprem a marca de trinta dias. Hana observa que a composição dos canais importa tanto quanto a velocidade, porque a maioria dos pedidos atrasados chega por e-mail ou correio, em que a equipe precisa redigitar as informações à mão.
Laboratório — Tempos de conclusão de base por canal
# 200 synthetic subject access requests: days to complete and share within one month (30 days), by channel.
import random, statistics
r = random.Random(5)
ch = {"web form": (18, 9), "email": (27, 12), "post": (36, 14)}
rows = []
for _ in range(200):
c = r.choices(list(ch), weights=[5, 4, 1])[0]
rows.append((c, max(1, round(r.gauss(*ch[c])))))
for c in ch:
d = [x for k, x in rows if k == c]
print(f"{c:9s} n={len(d):3d} median {statistics.median(d):4.0f} days within 30: {sum(x <= 30 for x in d)/len(d):5.1%}")
d = [x for _, x in rows]
print(f"all n={len(d):3d} median {statistics.median(d):4.0f} days within 30: {sum(x <= 30 for x in d)/len(d):5.1%}")
Execute com python3 lab_deadline.py. Saída verificada:
web form n= 96 median 18 days within 30: 94.8%
email n= 80 median 28 days within 30: 62.5%
post n= 24 median 46 days within 30: 29.2%
all n=200 median 23 days within 30: 74.0%
Exemplo resolvido
Hana formula a pergunta "um portal de autoatendimento aumenta a conclusão dentro do prazo dos pedidos de acesso?", fixa dois desfechos e encontra uma linha de base de 74,0% em até trinta dias, com os pedidos por correio no pior nível, 29,2%.
Caso sintético. O Ellery, a Brookfield e todos os pedidos são sintéticos; os artigos 12 e 15 do GDPR, os arts. 18 e 19 da LGPD e as Diretrizes 01/2022 do EDPB são reais.
Erros e limites
Trinta dias aproximam "um mês", cuja duração varia conforme o calendário. Uma linha de base sintética só é tão boa quanto as estatísticas usadas para construí-la.
Exercícios
- EX001 — Prazo legal. Que prazo o artigo 12(3) do GDPR fixa para responder a um pedido de acesso? Rubrica: 3 = sem demora injustificada e em até um mês, prorrogável por dois meses por complexidade ou volume;; 2 = só um mês;; 1 = nenhum prazo;; 0 = nenhuma.
- EX002 — Prazo na LGPD. Quanto tempo o art. 19 da LGPD concede para uma resposta completa de acesso? Rubrica: 3 = quinze dias para uma declaração clara e completa;; 2 = cerca de duas semanas;; 1 = um mês;; 0 = nenhuma.
- EX003 — Segundo desfecho. Por que Hana também registra os dias até a conclusão? Rubrica: 3 = a parcela dentro do prazo pode esconder melhorias ou atrasos dentro do mês;; 2 = menciona detalhe;; 1 = ignora;; 0 = nenhuma.
- EX004 — Registro das buscas. Por que registrar expressões de busca, bases de dados e datas? Rubrica: 3 = para que a revisão possa ser repetida e atualizada;; 2 = menciona transparência;; 1 = omite;; 0 = nenhuma.
- EX005 — Pior canal. Que canal tem o pior desempenho na linha de base, e quão ruim? Rubrica: 3 = correio: mediana de 46 dias, 29,2% no prazo;; 2 = cita o correio;; 1 = cita o e-mail;; 0 = nenhuma.
- EX006 — Linha de base geral. Que parcela de todos os pedidos de base está no prazo? Rubrica: 3 = 74,0%;; 2 = cerca de três quartos;; 1 = errado;; 0 = nenhuma.
- EX007 — Justificativa dos desfechos. Por que ligar cada desfecho ao interesse do requerente? Rubrica: 3 = uma métrica fácil pode perder o que importa para quem exerce o direito;; 2 = menciona relevância;; 1 = diz que contar basta;; 0 = nenhuma.
Síntese
O capítulo 1 enquadra a pergunta e a linha de base. O capítulo 2 realiza um seminário avançado sobre para que servem os direitos de acesso.
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