Capítulo 8 — Pessoas e conscientização

Capítulo 8 — Pessoas e conscientização

Mapa da aula

Aula 08 publicada. Mapa, exemplo, EX036.

flowchart TD
  N0["8.1 Conscientização relevante"]
  N1["8.2 Admissões e desligamentos"]
  N2["8.3 Uma cultura de comunicação"]
  N3["8.4 Medição do comportamento"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3
  N3 --> EX["Exemplo resolvido"]
  EX --> Q["Exercício EX036"]

Desenho lógico

flowchart LR
  N0["8.1 Conscientização relevante"]
  N1["8.2 Admissões e desligamentos"]
  N2["8.3 Uma cultura de comunicação"]
  N3["8.4 Medição do comportamento"]
  N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX036"]

[8.1 Conscientização relevante]
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    v
[8.2 Admissões e desligamentos]
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    v
[8.3 Uma cultura de comunicação]
    |
    v
[8.4 Medição do comportamento]
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    v
[Exemplo resolvido] --> [Exercício EX036]

Objetivos de aprendizagem

Você vai (1) criar atividades de conscientização curtas e relevantes; (2) tratar de forma confiável as admissões e os desligamentos; (3) construir uma cultura em que as comunicações sejam bem-vindas.

8.1 Conscientização relevante

A Corbridge usava um vídeo anual genérico que a equipe assistia sem som. Daniel o substitui por sessões curtas ligadas aos riscos da própria firma: phishing, fraude de pagamentos, tratamento dos documentos dos clientes e o que fazer com um notebook perdido. Cada sessão dura quinze minutos durante uma reunião de equipe e usa exemplos sintéticos parecidos com o trabalho real da firma. A Sra. Ashby explica que as pessoas se lembram muito melhor de exemplos do próprio trabalho do que de conselhos gerais e que sessões curtas e regulares superam uma única sessão longa por ano para manter os hábitos vivos.

8.2 Admissões e desligamentos

Daniel verifica como as contas são criadas e removidas. Os novos funcionários recebem as contas prontamente, mas as contas de quem sai às vezes são desativadas dias depois da saída, porque os recursos humanos avisam a empresa de suporte por e-mail quando alguém se lembra. Ele cria um formulário simples que os recursos humanos preenchem no último dia de quem sai, que vai direto para a empresa de suporte com cópia para Daniel. Depois, ele compara todo mês a lista de contas com a lista da folha de pagamento. A primeira comparação encontra dois ex-funcionários temporários com contas ativas, que são removidas no mesmo dia.

8.3 Uma cultura de comunicação

A Sra. Ashby insiste que os funcionários que temem ser culpados escondem os erros, e os erros escondidos se tornam incidentes. Daniel trabalha com a Sra. Pike para enviar uma breve mensagem dela: comunicar um e-mail suspeito ou um erro é sempre a coisa certa, e ninguém será criticado por comunicar. Ele cria um único endereço de e-mail e um único número de telefone para as comunicações. No mês seguinte, a equipe comunica nove mensagens suspeitas e um e-mail enviado ao cliente errado. Daniel agradece pessoalmente a cada pessoa que comunicou, porque o agradecimento incentiva a próxima comunicação tanto quanto qualquer treinamento.

8.4 Medição do comportamento

Daniel quer saber se as sessões mudam alguma coisa. Ele acompanha três números simples todo mês: e-mails suspeitos comunicados, erros comunicados pelos próprios autores e dias levados para desativar as contas de quem sai. A Sra. Ashby desaconselha julgar o sucesso pelo número de pessoas que clicam num e-mail de phishing de teste, porque os resultados variam com a dificuldade do teste e podem deixar a equipe ressentida. Daniel concorda e decide que o aumento das comunicações e a queda dos atrasos nos desligamentos são sinais melhores de que os hábitos estão mudando, e planeja mostrá-los à liderança trimestralmente junto com outras medidas.

Exemplo resolvido

Daniel substitui um vídeo genérico por sessões curtas específicas da firma, corrige os atrasos nos desligamentos com um formulário e uma verificação mensal e obtém nove comunicações em um mês depois de uma mensagem sem culpa.

Caso sintético. Os funcionários e os números são sintéticos.

Erros e limites

Julgar a conscientização apenas pelas taxas de clique nos testes pode enganar e desestimular a equipe.

Exercícios

• EX036 — Duração da sessão. Quanto dura cada sessão de conscientização? Rubrica: 3 = quinze minutos;; 2 = parcialmente correto;; 1 = errado;; 0 = nenhuma.

• EX037 — Lacuna nos desligamentos. Por que as contas de quem saía eram desativadas com atraso? Rubrica: 3 = o RH mandava e-mail à empresa de suporte quando se lembrava;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

• EX038 — Verificação mensal. O que Daniel compara todo mês? Rubrica: 3 = a lista de contas com a da folha de pagamento;; 2 = parcialmente correto;; 1 = vago;; 0 = nenhuma.

• EX039 — Comunicações obtidas. Quantas mensagens suspeitas foram comunicadas no mês seguinte? Rubrica: 3 = nove;; 2 = parcialmente correto;; 1 = errado;; 0 = nenhuma.

• EX040 — Medida melhor. Por que evitar julgar pelas taxas de clique nos testes? Rubrica: 3 = variam com a dificuldade, causam ressentimento;; 2 = os dois;; 1 = um;; 0 = nenhuma.

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