## Capítulo 15 — Fatores humanos e política cibernética: integração e dependências ### Mapa da aula Aula 15 publicada. Mapa, exemplo, EX057. ```mermaid flowchart TD N0["15.1 Integração"] N1["15.2 Dependências"] N2["15.3 Redução dos pontos únicos"] N3["Síntese"] N0 --> N1 --> N2 --> N3 N3 --> EX["Exemplo resolvido"] EX --> Q["Exercício EX057"] ``` ### Desenho lógico ```mermaid flowchart LR N0["15.1 Integração"] N1["15.2 Dependências"] N2["15.3 Redução dos pontos únicos"] N3["Síntese"] N0 --> N1 --> N2 --> N3 --> Q["EX057"] ``` ```text [15.1 Integração] | v [15.2 Dependências] | v [15.3 Redução dos pontos únicos] | v [Síntese] | v [Exemplo resolvido] --> [Exercício EX057] ``` ### Objetivos de aprendizagem Você vai (1) conectar o reporte à resposta a incidentes e ao atendimento ao cliente; (2) identificar as dependências de pessoas e de fornecedores; (3) reduzir os pontos únicos de falha. ### 15.1 Integração Priya liga o reporte à resposta a incidentes: quando uma mensagem maliciosa chegou a muitos funcionários, o líder de TI a remove, bloqueia o remetente e verifica se alguém digitou dados. Ela também o liga ao atendimento ao cliente. Quando os clientes reportam mensagens de texto falsas de entrega que usam o nome da Kestrel, o atendimento as encaminha para a mesma fila de triagem, e um aviso é publicado no site. Integração significa que uma única fila vê todos os reportes, de modo que padrões que afetam tanto os funcionários quanto os clientes são percebidos rapidamente. A equipe de atendimento recebe uma orientação curta. ### 15.2 Dependências Priya lista as dependências: o líder de TI faz a maior parte da triagem; o provedor de e-mail opera o botão de reporte; um prestador mantém o formulário do terminal; e o recurso de retenção do sistema contábil depende do calendário de atualizações de um fornecedor. Ela marca o líder de TI como ponto único de falha, já que a triagem para quando ele está ausente. Também observa que o número dos motoristas depende de um único contrato de telefonia móvel. Mapear as dependências mostra do que o serviço de reporte depende e onde ele pode quebrar. Ela compartilha a lista com Tom. ### 15.3 Redução dos pontos únicos Para reduzir a dependência do líder de TI, Priya treina um segundo integrante da equipe na triagem com um runbook curto e organiza um rodízio. Pede ao prestador um contato de suporte para o formulário do terminal. Registra no calendário da equipe a data de renovação do contrato de telefonia móvel. Reduzir os pontos únicos de falha custa pouco, mas torna o serviço confiável durante férias, doenças e trocas de pessoal, que são inevitáveis em qualquer equipe pequena. O rodízio começa no mês seguinte. As duas mudanças são registradas no runbook. ### Exemplo resolvido Priya integra o reporte à resposta e ao atendimento ao cliente, mapeia as dependências e acrescenta uma reserva para a triagem e contatos dos fornecedores. > **Caso sintético.** A integração é sintética. ### Erros e limites Reservas perdem a prática se não forem usadas. Os contratos mudam. ### Exercícios - **EX057 — Reportes dos clientes.** O que acontece com os reportes de clientes sobre mensagens de texto falsas? *Rubrica:* 3 = são encaminhados à triagem e um aviso é publicado no site;; 2 = integração;; 1 = vago;; 0 = nenhuma. - **EX058 — Ponto único.** Quem é o principal ponto único de falha? *Rubrica:* 3 = o líder de TI;; 2 = uma pessoa;; 1 = o prestador;; 0 = nenhuma. - **EX059 — Reserva da triagem.** Como se reduz a dependência do líder de TI? *Rubrica:* 3 = treinando uma segunda pessoa com um runbook e um rodízio;; 2 = reserva;; 1 = vago;; 0 = nenhuma. - **EX060 — Risco contratual.** Que risco de fornecedor é acompanhado no calendário? *Rubrica:* 3 = a renovação do contrato de telefonia móvel;; 2 = renovação;; 1 = vago;; 0 = nenhuma. ### Síntese A integração amplia o que o reporte enxerga, e os backups o mantêm funcionando. ### Continue estudando — aula 15 (capítulo 15 de 18) [← Capítulo 14](#ch-14) · [Índice das aulas](../SUBJECTS.md) · [Capítulo 16 →](#ch-16) Continue para a próxima aula já escrita. ## Worked answers **EX057.** O atendimento ao cliente os encaminha à triagem e um aviso é publicado no site. **EX058.** O líder de TI, que faz a maior parte da triagem. **EX059.** Treinando um segundo integrante da equipe com um runbook e organizando um rodízio. **EX060.** A data de renovação do contrato de telefonia móvel do número dos motoristas.